در این مدت هزاران نرم افزار توسط سازمان ها تهیه یا به صورت آماده خریداری شده و میلیاردها تومان بودجه صرف این کار شده است اما امروز تعداد سازمان هایی که موفق به اتوماسیون کامل مکاتبات اداری شده اند از انگشتان دست تجاوز نمی کند، علت چیست؟ در خصوص این سوال دلایل زیادی بیان شده است. ناقص بودن نرم افزار، خرابی شبکه، کمبود امکانات سخت افزاری و ...، اما مطالعات گویای این واقعیت است که موارد اشاره شده شرایط لازم برای مکانیزه کردن مکاتبات اداری هستند اما شرایط کافی نیستند. به عبارت دیگر، سازمان های زیادی را می توان یافت که توان مالی لازم برای تهیه انواع سخت افزار و نرم افزار را داشته و نسبت به تهیه آن اقدام کرده باشند اما در عمل توفیقی در مکانیزه کردن کامل مکاتبات اداری نداشته اند. مدیریت پیاده سازی اتوماسیون از عوامل بسیار مهمی است که در سرنوشت هر پروژه تاثیر اساسی دارد و این عاملی است که به طور معمول مورد غفلت قرار می گیرد. در این مقاله سعی شده است موضوع پیاده سازی و عواملی که باید به هنگام پیاده سازی در نظر گرفته شود، اشاره و مورد بحث قرار گیرد.

امروزه پیشرفت فناوری و حرکت دنیای عظیم رایانه با سرعت غیرقابل تصور آن از یک سو و توقعات و نیازهای روزافزون مشتریان و ارباب رجوع در محیط های اداری از سوی دیگر، سازمان ها را مجبور به استفاده از روش های سریع تر و ساده تری برای انجام عملیات روزمره کرده است. این امر در کشور ما نمود خود را در مکاتبات داخل سازمان و مکاتبات بین سازمانی بیشتر نشان می دهد. هر چند در حالت ایده آل می توان امیدوار به مکانیزه کردن فرآیندهای انجام امور در داخل سازمان ها و بین سازمان های کشور بود اما به نظر می رسد، این امر نیازمند رسیدن به حدی از بلوغ در همه سازمان هاست که در حال حاضر فاقد آن هستیم.

اگر بخواهیم دلایل مکانیزه کردن مکاتبات اداری در سازمان ها را به طور کامل شرح دهیم، مطالب و موارد قابل ارایه مقالات متعددی را می طلبد که خارج از بحث و موضوع مورد نظر است. اما در اینجا فهرست وار به اهم این دلایل اشاره می کنیم.

برخی از مشکلاتی که در یک سیستم دستی و گردش کاغذی سازمان می توان به آن اشاره کرد، به شرح زیر است:

- نگهداری و انجام سیستم دستی نیازمند نیروی انسانی زیادی است و کنترل دقت و سرعت و نظارت بر نیروی انسانی زیاد مستلزم سیستمی دیگر و نیروی انسانی دیگر است.

- مراحل مختلف ورود نامه، ثبت، ارجاع و جابه جایی نامه ها بین واحدهای مختلف تا رسیدن به دست کارشناس ذی ربط و برعکس، تهیه پیش نویس پاسخ نامه توسط کارشناسان، حروف چینی، انجام اصلاحات توسط مدیران در هر مرحله و در نهایت امضا، ثبت و خروج نامه، مراحلی زمان بر و مستلزم ثبت چندباره یک نامه در قسمت های مختلف و در نتیجه بکارگیری نیروی انسانی زیاد برای حفظ کارآیی آن است.

- امکان مفقود شدن عمدی و سهوی اسناد، نامه ها و پرونده ها وجود دارد؛ به ویژه در زمان جابه جایی های سازمانی و زمان تغییرات ساختاری یا تغییر محل یک واحد یا سازمان از مکانی به مکان دیگر.

- استهلاک اسناد بر اثر مرور زمان و شرایط محیطی و جوی.

- احتمال از بین رفتن اسناد در حوادث غیرمترقبه از قبیل آتش سوزی، زلزله و ....

- اختصاص فضای زیادی برای نگهداری لاشه فیزیکی مکاتبات و پرونده ها.

- طولانی شدن فرآیند جست و جوی نامه در خیل عظیمی از بایگانی ها (وقت و نیروی انسانی).

- هزینه زیاد خرید کاغذ، انواع دستگاه تکثیر و نگهداری آنها.

- هزینه نیروی انسانی برای نگهداری و دسترسی به اسناد و مدارک موجود.

- امکان جعل و سوء استفاده از مکاتبات اداری و احتمال اندک کشف آنها (این امر موجب تحمیل هزینه زیادی به نظام اداری کشور شده است تا در موارد ضروری با انجام اقدام های تکمیلی نسبت به اصالت نامه اطمینان حاصل شود).

- عدم امکان برنامه ریزی بر مبنای حجم و میزان فعالیت و مکاتبات هر بخش به علت عدم وجود امار قابل اتکا.

- عدم امکان گزارش گیری از فعالیت های زیر مجموعه به صورت سیستمی و نیز عدم امکان کنترل صحت آمار و گزارش های واحدهای مختلف در مورد انجام فعالیت ها.

در مقابل مزایایی که برای مکانیزه کردن مکاتبات اداری ذکر می شود عبارت اند از:

- امکان انجام کارهای اداری در خارج از محل کار و در هر زمان توسط مدیران و حتی کارشناسان.

- کاهش فعالیت های موازی مانند تکثیر بی مورد مکاتبات ثبت و نگهداری سوابق در چندین محل.

- نگهداری سوابق عملیات در حجم کمتر، ایمنی بالا.

- مراجعه آسان به مکاتبات در هر زمان و بدون نیاز به حضور مسئول دبیرخانه یا بایگانی یا دفتر.

- قابلیت تولید گزارش های مورد نیاز به همراه نمودارهای متعدد.

- محول کردن بخش زیادی از فعالیت های مسئولان دفترها، منشی ها، حروف چین ها به سیستم نرم افزاری.

- امکان پی گیری مکانیزه کارها در هر مکان و هر زمان و اطلاع از امور معوق و تاخیر شده.

- اعمال کنترل بیشتر در نقل و انتقال مکاتبات و اطلاعات طبقه بندی شده.

- دقت در انجام عملیات و ثبت تمام امور.

- ردیابی امور و پی گیری به موقع مراحل کار.

- سهولت و سرعت در گردش عملیات.

به این نکته باید توجه شود که قبل از اجرای اتوماسیون مکاتبات اداری، مدیران سازمان باید به طور کامل به این نتیجه رسیده باشند که امکان ادامه وضعیت فعلی وجود ندارد و عزم راسخ در آنان برای اجرای اتوماسیون اداری به وجود آمده باشد. در غیر این صورت نه تنها از همه ابزارها و امکانات برای انجام پروژه استفاده نخواهد شد، بلکه با کوچک ترین مخالفت و مشکلی اجرای پروژه با تاخیر و حتی توقف مواجه می شود.

 

تعاریف

اتوماسیون مکاتبات ادارای:سیستم نرم افزاری که کاربران را قادر می سازد، مکاتبات وارده به سازمان را به داده های دیجیتال (اعم از تصویر یا متن) تبدیل و با اعمال کنترل های مختلف در سازمان به جریان اندازند. در این سیستم ها تمام مکاتبات صادره و داخلی از ابتدا بصورت دیجیتال تولید و نگهداری می شود. این سیستم ها دارای قابلیت های زیادی در زمینه کارتابل الکترونیکی، جست و جوی آسان و سریع نامه، گزارش پی گیری نامه های وارده/صادره، پاسخگویی سریع و به موقع به مراجعان، اعمال کنترل مناسب بر کاربران، ثبت و نگهداری بهینه اطلاعات هستند. از این سیستم ها گاه به نام دبیرخانه مکانیزه نیز یاد می شود اما همان طور که پیشتر گفتیم، موارد یاد شده فراتر از مرزهای دبیرخانه ای است و شامل کل سازمان می شود.

پیاده سازی:به معنی نگاشت الکترونیکی گردش نامه در سیستم با مراحل و روال های فیزیکی در دنیای واقعی است.

روال:به معنی فرآیند مصوب گردش انواع مکاتبات در سازمان است.

ارجاع:انتقال نامه از یک رده و سمت سازمانی به یک رده و سمت سازمانی دیگر.

اجرای کامل اتوماسیون:سطحی از اجرا که طی آن تمام مکتابات وارده در بدو ورود ثبت و لاشه آن در دبیرخانه باقی مانده و بقیه کارها تنها از طریق سیستم و بدون استفاده از کاغذ و قلم صورت گیرد، مگر آنکه قانون وجود اسناد و مدارک کتبی را در آن قسمت الزامی کرده باشد.

 

مقدمات پیاده سازی اتوماسیون در سازمان

ساده انگاری است اگر گمان کنیم با راه اندازی یک شبکه پر سرعت داخلی و خرید یک نرم افزار اتوماسیون مکاتبات اداری قادر به اجرای کامل اتوماسیون اداری خواهیم بود. بدیهی است ایجاد شبکه ای با ظرفیت مناسب و تهیه سخت افزارهای لازم و نرم افزار کارا و توانمند شرایطی لازم برای مکانیزه کردن مکاتبات اداریست اما مهمتر از اینها مدیریت اجرای پروژه است که در صورت غفلت از آن در اکثر موارد، سازمان ها با شکست مواجه می شوند. برای اجرای پروژه های اتوماسیون مکاتبات اداری لازم است اقدام هایی قبل از پیاده سازی، اقدام هایی در حین پیاده سازی و در نهایت اقدام هایی بعد از پیاده سازی صورت گیرد که در زیر به اهم آنها اشاره می شود. اجرای این قبیل پروژه ها، بدون تامین این ملزومات، حرکتی با رویکرد آزمون و خطا و مملو از خطر خواهد بود.

 

الف- اقدام های قبل از پیاده سازی

 

   1- تعین گروه (یا کمیته یا شورا) پیاده سازی

تعیین گروه مسئول پیاده سازی نخستین اقدام لازم برای اجرای پروژه اتوماسیون مکاتبات اداری در سازمان هاست. در بسیاری از سازمان ها به اشتباه این کار به مدیران خدمات ماشینی و دفترهای انفورماتیک واگذار شده است. اعضای گروه پیاده سازی باید از سوی بالاترین مقام سازمان به عضویت در گروه منصوب شوند و ریاست آن تحت ریاست مستقیم بالاترین مقام سازمان نسبت به اجرای پروژه اقدام کند. اعضای گروه باید در صورت امکان از مسئولان قسمت های مختلف سازمان انتخاب شوند که هر یک بخشی از مسئولیت اجرای سیستم را به عهده دارند. استفاده از اشخاصی که دارای تجربه اجرای موفق اتوماسیون در سایر سازمان ها باشند و نیز نمایندگان شرکت های پیمانکار در صورتی که بخشی از کار به آنان محول شده باشد در این گروه ضروری است. مسئولیت اصلی گروه مطالعه، تصمیم گیری، هماهنگی در اجرا و کنترل پروژه است. از دیگر وظایف مهم این گروه تعیین تکلیف مکاتبات گذشته سازمان است. به طور معمول سازمان ها حسب مورد و با توجه به شرایط خود برخوردهای زیر را با مکاتبات گذشته داشته اند:

      - تبدیل تمام اطلاعات گذشته به شکل و چارچوب جدید.

      - نگهداری اطلاعات گذشته به همان حالت سابق و استفاده از آنها به صورت سنتی.

      - تبدیل آن بخش از اطلاعات گذشته که مورد مراجعه قرار می گیرد در زمان مراجعه به اطلاعات دیجیتالی. در این حالت تمام اسناد گذشته در یک فرایند طولانی مدت به اطلاعات دیجیتال تبدیل می شود.

به هر حال تصمیم گیری در این مورد یک تصمیم جمعی است و باید بصورت هماهنگ در سازمان اجرا شود.

ترکیب اعضای کمیته بستگی به وسعت فعالیت سازمان دارد. اشخاص زیر با فرض اجرا در یک سازمان بزرگ با حدود 500 نفر کارمند پیشنهاد می شود. در محیط های کوچک تر می توان بخشی از فعالیت ها و مسئولیت ها را ادغام و به یک نفر واگذار کرد. در زیر ضمن تعیین اعضای پیشنهادی گروه پیاده سازی بخشی از اقدام هایی که باید توسط هر یک از اعضا یا کل گروه پیاده سازی صورت گیرد، بیان می شود:

مدیر یا رئیس کمیته:این فرد باید یکی از مدیران رده بالا و با نفوذ سازمان باشد که علاوه بر انگیزه زیاد، آشنایی نسبی با وظایف و روال های سازمان داشته باشد و از سوی دیگر با مباحث انفورماتیک و قابلیت ها و امکانات نرم افزارها آشنایی نسبی داشته باشد. در صورتی که اختیارات بالاترین مقام سازمان به این فرد تفویض شود، سرعت اجرای امور دو چندان خواهد بود.

طراح و تحلیلگر سیستم:این فرد باید بطور کامل بر روال های موجود مکاتبات در سازمان مسلط باشد و بتواند روال های کلی فعلی سازمان را به روال سیستمی تبدیل کند. تدوین روال های فعلی در صورتی که تا کنون انجام نشده باشد امری ضروری است تا اطمینان حاصل شود در جریان پیاده سازی هیچ یک از روال ها فراموش نمی شود و از قلم نخواهد افتاد. در سازمان هایی که دارای متناظران استانی هستند این امر کمی پیچیده تر است. زیرا این احتمال وجود دارد که هر یک از استان دارای روال متفاوتی باشند و هماهنگی آنها کاری پیچیده خواهد بود.

 

مدیر نرم افزار:این فرد قبل از راه اندازی سیستم مسئول انتخاب یا تهیه نرم افزار مناسب است. نرم افزار باید با توجه به نیازها و روال های تعیین شده از سوی تحلیلگر و استانداردها و ضوابط نرم افزاری سازمان انتخاب یا تهیه شود. با توجه به وجود نرم افزارهای قوی موجود در بازار تهیه نرم افزار جداگانه موجب افزایش شدید هزینه و تاخیر زیاد در اجرای پروژه خواهد شد اما در صورتی که قرار باشد اجرا در سطحی صورت گیرد که تمام فرآیندها و روال های سازمان مکانیزه شود، چاره ای جز تهیه نرم افزار خاص وجود ندارد هر چند برخی شرکت های نرم افزاری مدعی در اختیار داشتن نرم افزارهایی هستند که قادر است با سرعت بالا تمام فرآیندهای سازمان را مکانیزه کند.
مدیر سخت افزار و شبکه:این فرد در مرحله قبل از راه اندازی سیستم مسئول تخمین سخت افزار و شبکه مورد نیاز با توجه به نیازهای اعلام شده از سوی مدیر نرم افزار خواهد بود، و باید اقدام های لازم را برای تامین یا تکمیل آنها همزمان با پیاده سازی به عمل آورد. پس از راه اندازی، این فرد و همکارانش مسئول رفع عیب ها و نقص های احتمالی سخت افزار و شبکه هستند. در بسیاری موارد دیده شده نقص در سخت افزار و شبکه و سرویس دهی نامناسب و دیرهنگام واحد ذی ربط باعث نا رضایتی شدید مدیران و کارکنان سازمان می شود و اساس پروژه را به مخاطره می افکند. تهیه تجهیزات مناسب، سرعت بالا در شبکه، اتخاذ تدابیر برای امنیت شبکه و مراقبت از آن در مقابل ورود ویروس ها و سایر نرم افزارهای مخرب، تهیه نسخ پشتیبان و نگهداری بدون توقف سیستم از وظایف اصلی این فرد و همکاران وی است.

مسئول تبلیغات یا روابط عمومی:این فرد مسئول انجام اقدام هایی است تا اذهان عمومی کارکنان را آماده و مهیای اجرای پروژه کند. پروژه باید توسط کارکنانی اجرا شود که نسبت به آن توجیه شده باشند و مقاومت آنان به حداقل برسد. گردآوری نظرها و اشکال ها و پیشنهادهای کارکنان در مشارکت آنان در اجرای سیستم بسیار موثر است. انجام افکار سنجی کارکنان و ارباب رجوع اگر به طریق علمی و دقیق و واقعی انجام شود گروه پیاده سازی را در رسیدن به مقصود یاری خواهد کرد.

مسئول آموزش:این فرد که باید از مدیران واحد آموزش سازمان باشد مسئول آموزش کاربران بوده و باید آموزش های لازم را هم زمان با اجرای سیستم برای کارکنان برنامه ریزی کند. تجربه نشان داده است آموزش عمومی یکسان برای همه کارکنان مفید نیست مسئول آموزش باید کاربران را بر اساس گروه های شغلی طبقه بندی کند و فقط بخش های مورد نیاز هر قسمت را به آنان آموزش دهد. گروه بندی کاربران به دلیل یادگیری صحیح و کارآ بودن آموزش انجام می شود. به عنوان مثال پر واضح است که در آموزش مدیران سازمان نیازی به نحوه ثبت نامه وارده نیست. به همین نحو، نحوه گزارش گیری از عملکرد کابران برای کارکنان دبیرخانه مفید نیست و ...

مسئول بازرسی:هر چند حضور این فرد بیشتر پس از راه اندازی اولیه سیستم ضرورت می یابد اما حضور وی از ابتدا این حسن را دارد که وی در جریان تمام اقدام های مربوط به پیاده سازی قرار می گیرد و به خوبی می داند چه مواردی را باید بازرسی کند و اهمیت آن چیست؟ این فرد باید ضمن آشنایی با روال های محیط سازمان، بر حسن اجرای روال های سیستمی تعریف شده، نظارت کند. تعریف روال و اعمال روال دو رویه مجزا از هم بوده و مسئولان تعریف روال ها در سازمان ها در صورت لزوم قدرت اجرایی را برای اعمال روال ندارند، بنابراین فرد مسئول یا بازرس با کنترل و نظارت بر اعمال روال ها، به پیاده سازی صحیح سیستم کمک قابل ملاحظه ای می کند. شاید گفته شود چرا همه کنترل ها در سیستم گنجانده نمی شود تا نیازی به بازرس نباشد؟ در پاسخ باید گفت گنجاندن بخش اعظم کنترل ها در سیستم امکان پذیر است اما کثرت کنترل ها همه کاربران را با مشکل مواجه می سازد. در واقع باید بین هزینه و فایده ایجاد هر کنترلی تناسب لازم وجود داشته باشد و مصلحت نیست برای همه موارد کنترل هایی در سیستم در نظر گرفت و در برخی موارد لازم است ابزارها و ساز و کارهایی خارج از نرم افزار در نظر گرفت تا اطمینان حاصل شود همه افراد وظایف خود را به درستی انجام می دهند. برای مثال در برخی سازمان هایی که مکاتبات اداری مکانیزه شده است، پرونده های فیزیکی برچیده شده و مکاتبات به صورت دیجیتالی در پرونده ها و پوشه های الکترونیکی ذخیره می شود، اکنون اگر کاربر نام یا عنوان یا شماره پرونده را در نامه ثبت نکند به هنگام بررسی پرونده دیجیتالی توسط مدیران یا سایر کارشناسان برخی مکاتبات مشاهده نخواهد شد. بازرس یا بازرسان باید به طور تصادفی از انتخاب صحیح موضوع و پرونده روی مکاتبات اطمینان حاصل کنند.

مسئول ارزیابی نیروی انسانی:هر چند حضور این فرد به اهمیت حضور بقیه افراد ذکر شده نیست اما چنانچه این فرد بتواند با همکاری تحلیلگر و مسئول نرم افزار اقدام هایی را انجام دهد که بتوان آمارهای مورد نیاز را برای ارزیابی کارکنان از سیستم استخراج کرد، در ایجاد انگیزه برای کارکنان موثر خواهد بود.

 نماینده یا نمایندگان واحدهای مختلف سازمان:در سازمان های بزرگ وجود نماینده آشنا به سیستم اتوماسیون برای پیگیری پیاده سازی سیستم در واحد مربوط و پسخگویی به سوالات کابران در حین کار ضروری است. هر چند این قبیل افراد به علت کثرت مراجعات در انجام وظایف خود با مشکل مواجه می شوند اما تجربه نشان داده است حضور این افراد در کنار کارکنان در یادگیری کارکنان و پیاده سازی سریع تر و کامل تر سیستم تاثیر قابل ملاحظه ای دارد.

 مشاوران:بهتر است سازمان ها هنگام پیاده سازی سیستم از افرادی که در سایر سازمان ها اتوماسیون مکاتبات اداری را اجرا کرده اند به عنوان مشاور استفاده کنند و تجارب آنان را در تصمیم های خود مد نظر قرار دهند.

 مسئول کنترل پروژه:در سازمان های بزرگ باید نسبت به کنترل مداوم پروژه اقدام و از رعایت زمانبندی اطمینان حاصل کرد.

 2- تعیین زمانبندی پیاده سازی سیستم

پس از مشخص شدن گروه پیاده سازی، زمانبندی آماده سازی بستر سخت افزاری و شبکه و نرم افزار توسط مسئول خدمات ماشینی و زمانبندی نصب و راه اندازی نرم افزار روی نظام های مورد نظر و همچنین زمانبندی آموزش نرم افزارهای پایه توسط مسئول آموزش مشخص می شود. این زمانبندی تاثیر بسزایی را در انجام موفق پروژه در یک سازمان خواهد داشت.

زمانبندی بویژه باید شامل موارد زیر باشد:

 تعیین زمان ثبت کامل تمام نامه های وارده در سیستم

همه کارکنان و کاربران باید به طور دقیق بدانند زمان ثبت نامه ها در سیستم چه تاریخی خواهد بود تا مقدمات لازم را برای ورود به این وضعیت آماده سازند. حسن دیگر تعیین این تاریخ این است که پس از راه اندازی سیستم کار جست و جوی مکاتبات و پیدا کردن آن ساده می شود زیرا همانگونه که ذکر شد در سازمان ممکن است بخشی از اطلاعات کماکان به صورت سنتی نگهداری و بقیه در سیستم ثبت شود. اگر این تاریخ مشخص نباشد کاربران باید برای پیدا کردن یک سابقه از هر دو روش سنتی و سیستمی استفاده کنند.

  تعیین مدت زمان دوره آزمايشی

برگزاری دوره آزمایشی پیاده سازی سیستم یکی از موارد مهم پیاده سازی است. در دوره آزمايشی تمام واحدها (یا واحد انتخاب شده) به صورت آزمایشی سیستم را پیاده سازی می کنند. این واحدها باید در عین حال روال های کاغذی را نیز انجام دهند. این دوره به منظور این است که گروه پیاده سازی اطمینان حاصل کند که تمام روال های مورد نیاز سازمان از طریق سیستم قابل انجام است. مدت دوره آزمایشی بسته به نوع سازمان، نحوه اولویت های کار، مدیریت سازمان و میزان مراجعه ارباب رجوع ممکن است از یک هفته تا یک ماه به طول انجامد. مدت زمان دوره آزمایشی نباید چنان کوتاه باشد كه همه روال ها آزمایش نشده باشند، نه چنان طولانی كه سیستم برای کاربران خسته کننده شود و جدی گرفته نشود، زیرا همانگونه که گفته شد در دوره آزمایشی تمام مکاتبات و ارجاع ها هم به صورت کاغذی و هم از طریق سیستم انجام می شود. از مزایای دوره آزمایشی می توان به اعتماد کاربران به سیستم بدون کاغذ، امکان مقایسه کاربران بین دو سیستم، کارکرد کاربران با سیستم به صورت واقعی (پس از طی دوره آموزشی مقدماتی)، رفع اشکالات احتمالی کاربران در این دوره و ... اشاره کرد. همانگونه که در بحث آموزش اشاره خواهد شد بهترین زمان آموزش سیستم زمان دوره آزمایشی است.

 تعیین زمان توقف جریان کاغذ در هر سیستم

پس از گذر از دوره آزمایشی، زمان توقف کاغذ و جلوگیری از ارجاع کاغذی در سیستم باید مشخص و توسط مدیریت سازمان به صورت رسمی به تمام واحدها اعلام شود. بدیهی است در صورت توفیق در توقف جریان کاغذ در سیستم، به تقریب می توان اطمینان حاصل کرد پیاده سازی سیستم کامل شده است. در این مرحله این امر اهمیت دارد که از یک تاریخ مشخص دبیرخانه مرکزی لاشه هیچ نامه وارده ای را به داخل سازمان ارسال نکند و مدیران عالی سازمان و بویژه بالاترین مقام هیچ مکاتبه ای را به غیر از مکاتبات ارجاعی از طریق سیستم نپذیرند و بدین ترتیب آن دسته از کارکنانی را که از اجرای سیستم به دلایل مختلف سرباز زده اند مجبور به وارد شدن به مرحله جدید کنند.

نظرات شما عزیزان:

برچسب‌ها: